客人到店入住，难免会发生损坏房间内设施等情况，但由于现在很多连号酒店的宠溺下，导致酒店物品被损坏后，店方索赔越来越难。今天就和大家分享一下，

　　1、打铁还需自身硬，酒店必须要有完备的财产管理流程，及对应出入库表单备查。特别是电脑、保险柜、冰箱、投影等电器设施，此类物品因为自身价格高，损坏赔偿纠纷较大，所以各类领用文件齐备，是处理纠纷的必要手续；

　　2、房间内必须有《服务指南》，内容必须将各类物品的赔偿价格及赔偿金额进行公示，做到有理有据；

　　3、房务在打扫完毕后，质检过程中，务必有对应表格，登记好价值物品使用是否正常，同时可在门卡贴等物料上，告知客人，如果发现房间内物品有损坏，第一时间联系前台报备；

　　4、公共空间设施（如自助洗衣机、烘干设施、健身设备、炊具餐具等），公示使用方法，以确保客人都能按流程正确使用；同时登记造册，每日更新设备情况，其一可以保障设备正常运作，以期更好服务客人；其二也方便遇到情况能第一时间纠责；

　　5、烟洞、烫痕等，要第一时间处理，避免客户产生“破窗效应”心理。有个笑话这样说：甲将酒店地毯烫了两个洞，酒店索赔100元/个洞，于是甲将两个小洞，合并烫成了一个大洞，遂赔偿100元；虽然这是笑话，但及时修补破损物品，也是我们工作职责之内的；

　　6、条件允许的话，酒店对于新型设备，给客户尽可能多提供指南，而非冷冰冰的设备。我在与某4钻酒店OTA专员交流时，分享了一个笑话给我。他家更新了智能马桶，是可以用温水冲PP的。结果有一天出现了一条差评，客人在评论里说酒店连卫生纸都舍不得提供。原因就是客人不会使用智能马桶。而他家为了美观，没有张贴使用指南，才闹出如此乌龙。

　　7、出借物品交登记，很多酒店前台，为方便客人会出借雨伞、吹风机、熨烫机等物品，在出借时告知客人退房时必须进行归还后方可办理退房，同时交时将信息记录并交接，落实到个人；

　　1、服务业讲究的是“来者都是客，逢人开口笑”，所以哪怕是索赔，我们也要做到占理又有礼，才不至于授人以柄；

　　2、以人为本，而非以物为本。例如小夫妻在房间打起来了，老婆用电视机砸破了老公的脑袋，我们该做的是先报120让老公去看脑袋，再回来商议赔偿电视的问题；如果你先让他们赔偿电视，我不敢保证他们会不会一气之下再砸破你的脑袋；

　　3、合理索赔，很多酒店美其名曰对客人进行惩罚式赔偿方案，这个绝对是站不住脚的。按正常金额进行赔偿，同时也要考虑设备折旧等问题；

　　4、赔偿方案灵活处理，笔者之前顾问一家经济型酒店时，两位长住小姑娘在房间墙纸上，用口红污损了墙面，找人来报价维修费用需要2700多，小姑娘当场拿不出来。于是想了个折中方案，在她们原房费基础上，每天加20块，直至赔偿完毕后再另行商议房费；

　　5、不要锱铢必较。其实房间内价值商品损坏不多见，反而最容易污损的是布草。但其实布草污染和污损是两个概念。布草污染，如果在可以清洗干净的情况下，可以不进行索赔，或单纯索取附加洗涤费；但严重污损的情况下，就需要进行索赔；

　　6、要客不要赔？比如一个每个月在你家住20天的客人，还有7-8个同事也在你家住，这样的客人，打破一个杯子损失大，还是他一气之下把所有客人拉走，对于你的损失大？

　　客人支付的物品损坏赔款收入，应按酒店住宿服务取得的价外费用并入住宿费中进行纳税申报，服务业一般纳税人适用6%税率。酒店应在开具时将该部分赔款并入到住宿费中一并开票。

　　价外费用：价外费用是增值税的一个非常重要的涉税概念，根据《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第十二条规定，价外费用包括价外向购买方收取的手续费、补贴、基金、集资费、返还利润、奖励费、违约金、滞纳金、延期付款利息、赔偿金、代收款项、代垫款项、包装费、包装物租金、储备费、优质费、运输装卸费以及其他各种性质的价外收费。

　　其实针对酒店设施损坏，客户扯皮花样千千万，但万变不离其宗都是：要么我住进来之前就是坏的；你们不告诉我怎么用才损坏了；或者这个东西哪值这么多钱？那么回到之前说的，我们既要有理，将预防做到前；又要有礼，处理中得体。

　　同时针对OTA客人，要做好差评预防，将索赔过程所设计的语音、图片、视频等证据保存起来，以便出现差评后，第一时间进行申诉。